作者：王曉艷

2025年以來，山東省臨沂市蘭陵縣卞莊街道以12345熱線為民生服務總抓手，聚焦群眾滿意度提升，錨定“民有所呼、我有所應”的工作目標，用心用情解決群眾操心事、煩心事、揪心事，構建起全鏈條、閉環式的熱線辦理工作體系。全年共承辦的熱線工單同比下降34.9%，訴求解決率達99.85%，群眾滿意率99.48%，以實打實的工作成效牽起為民暖心線，讓熱線成為黨群連心橋。

黨建領航，三級聯動織密治理網

卞莊街道堅持把黨建引領貫穿熱線辦理全過程，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用，構建“街道黨工委——村（社區）黨組織——網格黨支部” 三級熱線辦理體系，以黨建“紅引擎”驅動熱線服務“加速度”。做實做細“兩化一中心”建設，以“雙向流轉”機制為核心抓手，明確“簡單事網格辦、復雜事社區辦、疑難事街主辦”的矛盾化解模式，細化裝修噪音、市容環境等簡單事項，維修資金使用、房屋漏水等復雜事項，房屋質量、經濟糾紛等疑難事項的判定與處置標準，形成自下而上、逐級銷號的矛盾處置體系。

熱線辦每日開展工單研判，實施分類交辦，將疑難、敏感、重辦工單直接交辦職能部門在街道層面統籌解決，簡單工單快速分流至網格一線化解，同時建立工單回流機制，對久拖不決、化解不力的工單重新收回街道辦理，有效避免疑難工單在網格 “空轉”，構建起矛盾問題處置內循環。

充分發揮網格員 “情報員”“調解員” 作用，依托網格員對轄區情況的精準掌握，實現面對面了解群眾需求、零距離化解矛盾糾紛，切實縮短工單化解周期，提升交辦精準性和處置效率，讓問題化解在基層、解決在萌芽。

多元聯辦，首發發力精準解民憂

卞莊街道積極探索創新“首發+”服務模式，打破部門壁壘、整合多方資源，以多元化舉措推動群眾訴求優質辦理、一次辦好，切實打通服務群眾 “最后一公里”。

深化“首發+調解”，在做實“四支力量”下沉基礎上，整合社工、公益性崗位等1100余名工作人員下沉網格，同步配齊人民調解、社會組織等專業力量，做到人員到位、資源到位、服務到位，充分發揮調解委員會專業優勢，運用法律思維和法治方式剖析群眾訴求，確保每一件訴求都合法合理解決。

深化“首發+聽證”，針對工單辦理中的熱點難點問題、歷史遺留問題，堅持靶向施策、對癥開方，通過召開聽證會的方式，傾聽群眾心聲、匯聚各方意見，推動矛盾問題從“被動解決”向“主動化解” 轉變。

深化“首發+網格”，明確網格隊伍履職清單，細化網格員、社工、包村干部、村（社區）“兩委”、民輔警、法律顧問等各方職責，形成網格員前端發現問題、工作人員跟進處置、村（社區）統籌協調、專業力量指導支撐的工作閉環。同時整合人民調解、縣民生和執法下沉力量等網格外部資源，對私搭亂建、綠化帶破壞、噪音污染等問題開展精準治理，匯聚社會公益組織力量提供多元志愿服務，以多方聯動的強大合力破解群眾急難愁盼。

機制創新，靶向攻堅破解重難點

街道以機制創新為突破口，聚焦熱線辦理中的重點、難點、堵點問題，打出集中攻堅 “組合拳”，推動熱線辦理從“辦一件事”向“辦一類事” 轉變，實現治標與治本相結合。

一是開展物業集中整治，深化“專項深辦”，街道書記層帶頭領辦物業管理類5類重點領域訴求，緊盯小區物業服務短板弱項，強化監督考核與整改落實，2025年約談更換小區物業服務企業3個，推動2家服務不達標企業退出市場，從根源上提升物業服務質量，實現物業管理類工單同比下降 6.7%。

二是依托平臺優勢，落實“重點交辦”，以“兩化一中心” 平臺為依托，熱線辦每日梳理匯總敏感工單、疑難重辦工單，第一時間上報綜治中心，由當日值班領導牽頭召集相關部門、具體責任人開展分析研判，逐件制定針對性解決措施，明確辦理時限、壓實工作責任，實行掛圖作戰、銷號管理，推動疑難復雜工單高效化解，確保件件有著落、事事有回音。

源頭防控，未訴先辦守牢民生線

卞莊街道始終堅持“最好的服務是預防問題的發生”工作理念，將工作重心從“接訴即辦”向“未訴先辦”前移，強化源頭治理、前置服務，從根本上減少群眾訴求產生。

暢通民意反饋通道，在佳園社區首創“書記碼上辦”服務模式，在社區、小區等顯眼位置張貼專屬二維碼，構建全天候、全方位、零距離的民情民意收集網絡，讓群眾足不出戶就能反映問題、表達訴求。強化日常排查走訪，組織網格員開展常態化、全覆蓋走訪，及時捕捉轄區內各類民生問題、矛盾隱患，通過“平安臨沂”平臺即時上報、快速處置，做到早發現、早介入、早化解。落實物業經理接待日制度，明確每周六為固定接待時間，由物業經理集中受理業主訴求、現場協調解決小區問題，實現小區內部問題閉環處理。深化工單 “回頭看”，街道熱線辦對未在時限內解決的工單啟動跟蹤督辦程序，按照承諾期限開展回訪核查，對辦理成效不佳、群眾不滿意的工單重新交辦、限期整改，切實鞏固辦理成效，真正把服務做到群眾心坎上。

群眾的滿意是檢驗工作的最高標準。2025年，卞莊街道共接收群眾表揚工單15件，金街社區、泇河社區、錦蘭社區等多個社區先后收到群眾贈送的錦旗。街道熱線工單辦理典型案例被蘭陵首發App、蘭陵縣首發周報、臨沂首發平臺等媒體刊發60余篇，形成良好示范效應；同時積極申報臨沂市解決12345訴求問題獎補資金，2025年15件申報案例中7件審批通過，獲補資金28萬元。下一步，卞莊街道將持續深耕12345熱線服務工作，不斷優化工作機制、提升服務效能，以更實舉措、更優服務回應群眾期待，讓為民暖心線越牽越緊，讓民生幸福底色越繪越濃。